싱가포르의 온라인 쇼핑몰과 일판 소매점 모두 환불 및 교환 정책의 개선이 필요한 것으로 조사되었습니다.

 

2018년 1분기 소매 및 정보 통신 분야의 고객 만족도 지수(Customer Satisfaction Index of Singapore)에 따르면, 전반적인 고객 만족도는 통계적으로 변동이 없었습니다. 소매 부문의 경우 고객 만족도는 100점 만점에 72.6점을 기록해 작년 점수에서 0.6% 올랐습니다.

 

하지만 환불과 교환정책에 매겨진 고객 만족도 점수가 다른 평가 요소보다 낮은 것으로 밝혀졌으며, 이에 따라 소매점뿐만 아니라 온라인 쇼핑몰의 정책개선이 필요한 것으로 분석되었습니다. 관계자는 교환·환불 정책에 낮은 점수를 준 고객은 낮은 만족도와 낮은 재방문 의사를 보인다고 설명하며 고객 만족도를 높이기 위해서는 정책 개선이 필요하다고 밝혔습니다.

 

한편, 싱가포르의 고객 만족도 지수는 싱가포르 경영 대학교(SMU: Singapore Management University) 소속의 우수 서비스 단체(ISES: Institute of Service Excellence)가 시행하는 설문 조사입니다. 이번 조사는 올해 1월부터 4월까지 6,900건의 인터뷰 결과를 바탕으로 작성되었고, 이 중 6,090명은 싱가포르 거주자, 810명은 관광객이었습니다.