2024년, 소비자들이 선불로 결제한 후 서비스를 제공받지 못해 발생한 피해 금액이 193만 달러를 넘어섰습니다.

싱가포르 소비자협회(CASE)는 2월 6일, 이러한 손실 규모가 2023년 대비 4배 이상 증가했으며, 주요 원인은 업체의 갑작스러운 폐업과 결제 후 연락 두절 사례라고 밝혔습니다.

가장 큰 피해는 주택 개조(리노베이션)에서 발생했으며, 피해 금액은 약 72만 8천 달러에 달했습니다. 공사 도중 시공업체가 연락이 두절되면서 소비자들이 다른 시공업체를 찾아 공사를 마무리해야 하는 상황이 자주 발생했습니다.

그다음으로 피해가 컸던 분야는 웨딩 산업으로, 약 28만 4천 달러의 손실이 발생했습니다. 이는 대부분 2024년 4월 갑작스럽게 폐업한 시티 게이트 소재 웨딩업체 Love Nest 및 그 계열사 L’atelier, Love Story Wedding Boutique와 관련이 있습니다.

해당 업체는 2023년부터 청산 절차를 진행하고 있었음에도 불구하고, 2025년까지 유효한 웨딩 패키지를 계속 판매한 것으로 알려졌습니다.

이사(운송) 산업에서도 약 13만 4천 달러의 손실이 발생했으며, 대형 물품 배송이 이루어지지 않거나 이사 도중 물건이 분실되는 사례가 주요 원인이었습니다.

CASE에 접수된 리노베이션 업체 관련 962건의 불만 중 약 97%가 비(非) CASETrust 인증 업체를 대상으로 한 것이었습니다. 반면, CASETrust 인증 업체와 관련된 모든 불만 사항은 원만히 해결되었습니다.

CASE 멜빈 용(Melvin Yong) 회장은 "선불 결제가 필요한 경우, 반드시 CASETrust 인증 업체를 이용해야 합니다. 이러한 업체는 소비자 보호를 위해 보험에 가입되어 있습니다"라고 강조하며, CASE가 소비자들에게 더 많은 선택지와 보호 장치를 제공하기 위해 CASETrust 강화 방안을 곧 발표할 예정이라고 덧붙였습니다.

현재 CASETrust 인증을 받은 리노베이션 업체는 140개 이상이며, 인증 업체는 CASETrust 표준 리노베이션 계약(Standard Renovation Contract)을 준수해야 합니다. 이 계약에는 공사 일정 및 결제 일정 등 소비자와 업체 간의 주요 의무 사항이 포함되어 있습니다.

자동차 산업, 가장 많은 소비자 불만 접수

산업별 소비자 불만 건수에서는 자동차(모터카) 산업이 가장 많았으며, 이어 전기·전자, 뷰티, 리노베이션, 엔터테인먼트 산업 순이었습니다.

자동차 산업은 2023년에도 가장 많은 불만이 접수된 분야였으며, 2024년에는 1,306건의 불만이 발생했습니다. 특히, 카셰어링(Car-sharing) 및 차량 임대(Leasing) 관련 불만이 전체의 35%를 차지하며, 2023년(33%)보다 증가했습니다.

엔터테인먼트 산업 불만, 281% 폭증

2024년 엔터테인먼트 산업의 불만 건수는 2023년 대비 281% 증가했습니다.

주요 원인은 2024년 2월 열린 '싱가포르 스카이 랜턴 페스티벌'에서 수백 명의 참가자가 50달러의 티켓을 구매했음에도 랜턴을 날릴 수 없었던 사건과 암표 거래(ticket scalping) 관련 불만이었습니다.

식음료(F&B) 산업도 24% 증가한 불만 건수를 기록했으며, 주요 불만 사항은 식품 안전 문제로 인한 ‘Sakura Buffet’의 영업 정지로 예약 취소 및 미이행 주문이 발생한 사례였습니다.

통신(Telecom) 산업 불만도 34% 증가했으며, 주요 불만 사항은 인터넷 연결 불량, 브로드밴드 서비스 설치 지연, 요금 청구 문제 등이었습니다.

이커머스(e-commerce) 불만, 사상 최고치 경신

용 회장은 "이커머스 관련 불만 건수가 2020년 코로나19 팬데믹 시기의 정점을 넘어 사상 최고치를 기록했습니다"라고 밝혔습니다.

2024년 CASE에 접수된 이커머스 불만 건수는 4,641건으로, 2023년(3,711건) 대비 25% 증가했습니다.

이 중 13%는 엔터테인먼트 산업, 9%는 F&B 산업과 관련된 불만이었습니다.

CASE는 싱가포르의 대표적인 이커머스 플랫폼인 Shopee와 Lazada와 협력하여 효과적인 분쟁 해결 시스템을 구축했으며, "이들 플랫폼을 통한 소비자 불만의 90% 이상이 해결되고 있습니다"라고 밝혔습니다.

또한, CASE는 앞으로 기타 온라인 플랫폼들과도 협력하여 소비자 보호를 강화할 계획이라고 덧붙였습니다.

"소비자 보호법 개정 필요"

용 회장은 이커머스 및 선불 결제 문제를 해결하기 위해 소비자 보호법 개정이 필요하다고 강조했습니다.

"우리의 소비자 보호법은 오랜 기간 개정되지 않았습니다. 2024년 통계를 보면, 온라인 쇼핑과 대규모 선불 결제를 요구하는 산업에서 소비자 보호가 더욱 강화될 필요가 있습니다.

CASE는 정부와 협력하여 법 개정 논의를 진행하고, 관련 업계 및 소비자 교육을 강화하며, 산업별 문제 해결을 위한 구체적인 조치를 마련할 것입니다."

산업별 불만건수