싱가포르 은행이 온라인 뱅킹 보안을 강화하기 위한 조치를 취하면서 싱가포르 금융 부분에 대한 고객 만족도가 증가한 반면, 신규 디지털 은행에 대한 관심은 줄어든 것으로 조사되었습니다.

싱가포르 경영대(SMU)의 서비스 우수성 연구소(ISE)는 분기 및 연도별 고객 만족도에 대한 국가 연구를 진행합니다. 싱가포르 고객 만족도 지수는 금융을 포함 관광, 소매, 육상 운송, 식음료, 서비스의 6개 핵심 부문에 대한 만족도를 조사합니다.

금융 부문의 서비스 만족도 점수는 2022년 4분기에 전년 동기 대비 0.9% 향상되어 100점 만점에 75.5점으로 상승했습니다. 세부 항목별로는 은행업무가 75.6점으로 전년 동기 대비 1% 만족도가 높아졌으며 신용 카드 업무는 만족도가 0.9% 증가한 73.8점을 기록했습니다. 반면 전자결재 앱 업무는 1.8% 하락한 75.6점을 기록했습니다.

은행별 만족도는 DBS가 75.9점으로 가장 높았으며 시티은행(75.1점), OCBC, UOB (둘 다 75점)가 뒤를 이었습니다.

한편 고객들은 전적으로 온라인 형태로만 운영되는 디지털 은행에 대한 관심이 낮아졌고 사용 의향이 줄어들었습니다. 디지털 은행에 대한 관심도는 2019년 43.3%으로 높았으나 작년 33.3%로 감소했습니다. 이는 싱가포르에서 보완적인 형태의 물리적 뱅킹 서비스가 고객에게 여전히 중요하다는 사실을 간접적으로 보여 준다고 보고서는 밝혔습니다.

싱가포르 금융 부문 고객 만족도 조사 (출처: ISE)